Korian Comment repenser l’expérience utilisateur du leader européen des services d’accompagnement et de soins aux seniors ?
Korian est une entreprise française de gestion de maisons de retraite médicalisées (EHPAD), de cliniques spécialisées (SSR), de résidences services, de soins et d’hospitalisation à domicile. Korian compte 49 000 employés répartis dans 780 établissements en Europe (France, Allemagne, Belgique et Italie).
Le pitch
- Korian souhaitait opérer la refonte de son site France, dispositif dédié à la présentation de ses activités auprès du grand public.
- L’équipe projet souhaitait rompre avec le site en place qui présentait les établissements sous la forme d’un grand annuaire et n’offrait pas une expérience de navigation cohérente avec la richesse de l’offre commerciale.
Les défis du projet
- Proposer une stratégie de conception en rupture avec le site existant : une vision centrée établissements vers une vision « customer-centric ».
- Repenser le parcours du site avec et pour les différents profils des utilisateurs.
Le retour d’expérience
Nous avons identifié, en amont du projet, la nécessité de rencontrer les clients et prospects avant même les ateliers pour recueillir leurs attentes de manière contextualisée. Les visites sur le terrain nous ont permis d’enregistrer des informations cruciales à la mise en place des ateliers de co-conception dans lesquels, l’utilisateur a pris une part privilégiée.
Le décryptage émotionnel des utilisateurs réalisé lors de ces phases a offert une matière importante qui a été exploitée dans toutes les phases du projet.
La stratégie a été pensée à travers la conception d’une interface relationnelle, assistant l’utilisateur à toutes les étapes de son parcours dans la compréhension de l’offre et du référentiel de services associés.
Pierre JANKOWIAK Human centered designer, youand
