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Logo Youand Sortie du confinement et transformation digitale : qu’est-ce qui va changer pour les entreprises et les consommateurs ?
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Sortie du confinement et transformation digitale : qu’est-ce qui va changer pour les entreprises et les consommateurs ?

Charles Baudelaire le disait déjà avec beaucoup de justesse : « La souplesse et la capacité d’adaptation sont des outils indispensables pour faire face aux situations les plus difficiles. »

L’homme s’est toujours adapté pour survivre : depuis l’Homo habilis, vieux de 3 millions d’années jusqu’à l’Homo sapiens, notre force a été d’évoluer en fonction de notre environnement.

Qui aurait pensé qu’en 2020, un virus chamboulerait autant nos habitudes et notre économie en confinant près d’un tiers de la population mondiale ? Mais nous nous sommes adaptés en tant qu’employés mais aussi en tant que consommateurs en renforçant nos habitudes dans le digital.

Comment cela se traduit-il pendant le confinement ? Est-ce que cela va perdurer ? En s’appuyant sur des données chiffrées, voici quelques réponses…

Dans les entreprises 

La pandémie du Covid-19 a non seulement forcé des entreprises à s’adapter rapidement en plaçant leurs employés en télétravail mais a également eu un effet d’accélérateur de la transformation digitale dans le monde professionnel. Selon cet article, plus de 40% du personnel était en télétravail en avril 2020, contre 28% en décembre 2019. Dès le 2 juin, et selon les entreprises, il pourrait être alterné avec du présentiel un ou deux jours par semaine puis s’inscrire dans la durée cet été.

Ses avantages : gain de temps lié à la suppression du temps de transport, moins de sollicitations extérieures (appel, bavardages, bruit dans l’open space, etc.) donc une concentration accrue et une meilleure productivité. Ses inconvénients : difficile de concilier télétravail et garde de ses enfants, le manque d’interaction avec les collègues peut provoquer un isolement et une absence de cohésion dans les équipes ce qui, à terme, peut peser sur le moral du salarié. De plus, les employés n’ont pas forcément d’endroit isolé dans leur domicile pour installer un bureau ou suffisamment d’autodiscipline pour alterner pauses et travail sur leur écran (rappelons que les médecins recommandent de ménager ses yeux en fixant un point au loin une fois par heure et en limitant télévision et smartphone après le télétravail).  

Mais le digital ne concerne pas que le télétravail : de nombreuses applications ont connu un véritable boom dans la fréquence de leur utilisation par exemple les outils collaboratifs (Teams, Zoom, Google Meet …), ou les formations en e-learning (Microsoft, MOOC, INA, Unity Learn, etc.). De nombreux sites internet ont dû être rapidement adaptés afin de répondre aux nouveaux usages du confinement ((par exemple l’ajout de l’option téléconsultation sur Doctolib ou les sites de distributeurs avec le drive). 

Nous notons également une augmentation du trafic sur les réseaux sociaux et le déferlement de contenu spécialisé sur le coronavirus pendant le confinement: 47% des internautes déclarent passer plus de temps sur les réseaux sociaux (source) dont 12 millions de nouveaux internautes sur Twitter en trois mois seulement (source).

Tout ceci a conduit, par voie de conséquence, à un besoin de renforcement de la capacité des serveurs et des normes de sécurité pour les VPN ou les outils dans le cloud.  Pour les plus grosses entreprises, une nouvelle organisation a été mise en place avec la constitution d’un département de la transformation digitale mené par le Chief Technology Officer, le DSI ou le Head of Digital.

Et du côté des consommateurs ?

Selon cette étude réalisée par Kameleoon et le Go Group Digital, 32,7% des français utilisaient régulièrement les canaux digitauxpendant le confinement pour se divertir (+55%), lire la presse (+41%), suivre des cours en ligne (+34%), commander leurs courses (+31%), utiliser des services bancaires (+25%), commander des meubles, de la décoration pour leur maison et leur jardin (+21%) ou consulter un médecin (+16%).

Et après ?

« 22 % des consommateurs français déclarent qu’ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post-confinement, car ils y voient de nombreux avantages. Ils sont 29 % dans ce cas aux Etats-Unis, 28 % en Italie, 16 % en Allemagne.

En revanche, ils sont 58 % à être déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation et de réponses à leurs besoins spécifiques (informations, messages et/ou produits) »

L’expérience utilisateur et la personnalisation sont donc encore au cœur des besoins clients afin d’augmenter les conversions et de fidéliser les visiteurs en ligne.

Quelles sont les tendances principales ?

Plus d’internautes équivaut à plus de trafic sur internet et donc plus de visibilité pour les publicités en ligne et les achats sur internet même si le magasin (dans le retail avec le click-and-collect, le drive et la livraison) restera au centre du commerce. Avec les difficultés financières et l’augmentation du chômage, promotions et offres spéciales seront également renforcées.  

Nous pouvons sans trop d’hésitation faire le postulat que les entreprises vont investir dans leur site internet et/ou leur plateformes pour créer des interfaces plus conviviales et mieux adaptées à leurs clients.

Au niveau corporate, l’usage des outils en ligne collaboratifs (Zoom, Teams, WhatsApp, Sharepoint, Office 365, etc… ) va perdurer. Les personnes autrefois réfractaires utiliseront plus facilement de nouveaux logiciels et applications en ligne qui s’imposeront plus naturellement comme solution pour les consommateurs comme les entreprises.

Sophie Mallard 5 juin 2020

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