Debrief du HUBFORUM 2018

14 novembre 2018

Les 9 et 10 octobre derniers, Youand s’est rendu au HUBFORUM, le grand événement consacré à la transformation digitale des entreprises.
Après une année 2017 placée sous le signe de l’accélération, cette édition mettait à l’honneur le thème de la confiance, avec pour fil rouge : no trust, no business. Voici notre debrief.


La confiance est la clé de la réussite

« Les entreprises qui réussiront leur mutation digitale, et ce, sur le long terme, seront celles qui auront réussi à créer un écosystème de confiance ! »

Telle fut l’introduction donnée à cet événement par Vincent Ducrey et Emmanuel VIVIER, les co-fondateurs du HUB INSTITUTE. Quelques mots lourds de sens face à l’augmentation grandissante des fakes news, la multiplication des scandales autour de cyberattaques et vols de données, sans oublier toutes les controverses au sujet de la publicité omniprésente. La confiance est devenue un sujet majeur pour les entreprises et pour la société. La dernière étude du Edelman Trust Barometer, révèle que seulement 25 % des consommateurs français ont confiance dans les réseaux sociaux et 54 % ne souhaitent pas que leurs achats en magasin fassent l’objet d’un suivi à des fins de ciblage ! Ces chiffres mettent en lumière le challenge qui s’ impose aux marques aujourd’hui : rétablir une relation de confiance avec les consommateurs, mais également les collaborateurs et les partenaires externes. Finit les stratégies basées sur une logique purement publicitaire, place à la conversation avec l’ensemble de son écosystème, en faisant preuve de transparence, d’éthique dans un discours illustré par des actes.  

Innover de manière custumer centric

« L’innovation n’est pas une fin en soi ; elle doit être « utile » et servir les intérêts et les nouveaux besoins des clients. »

C’est par une innovation intelligente et tournée vers le client que le Club Med compte conserver la confiance de plus d’1 million de clients. Aujourd’hui, chaque utilisateur est au coeur de sa stratégie digitale a souligné Henri Giscard d’Estaing, PDG du Club Med. Durant la conférence,  il est venu présenter les bonnes pratiques mises en place par la marque. On retiendra notamment la création d’un OpenCodir composé de 9 clients qui expriment leurs besoins lors des comités de direction. Les décisions stratégiques sont prises en fonction des besoins réels des clients qui participent également aux réflexions et visitent en avant-première les nouveaux resorts. C’est ainsi que Club Med, à fait de la relation client un sujet central rimant avec écoute et adaptation. 

Pour d’autres marques, l’innovation passe aussi par une nouvelle manière d’utiliser les réseaux sociaux, à l’image de Pernod Ricard qui en parallèle de sa stratégie d’engagement a bâtit une véritable stratégie de social listening sur 4 piliers : protection de l’image de marque, mesure de son taux de conversation, optimisation de la communication et identification des tendances afin de mieux connaître ses communautés.


Développer la culture de son entreprise en impliquant tous les collaborateurs

Prêter toute son attention à ses clients c’est bien, la partager avec ses collaborateurs c’est mieux ! Lors de ce dernier HUBFORUM, les employés ont aussi été mis à l’honneur. En effet, ils sont les premiers ambassadeurs de la marque ! C’est donc une composante de l’écosystème que ne doit absolument pas être mise de coté ! De nombreuses marques comme Jardiland, Nexity ou encore Indeed, l’ont bien compris et sont venues au Hub présenter toutes les actions mises en place pour embarquer les collaborateurs dans leur projet d’entreprise.

On retiendra entre autre, l’exemple de Nexity qui, sur le même modèle que le groupe AccorHotel créé son shadow comex avec des jeunes collaborateurs de terrain, pour stimuler la transformation de l’organisation et bousculer le Comité de Direction.

 


Ne pas oublier les collaborateurs extérieurs

Si on parlait récemment de désiloter les services dans l’entreprise, désormais la collaboration doit se faire aussi avec l’extérieur. Un seul mot d’ordre pour les agences, éditeurs, cabinets de conseils et même les GAFA : travailler en synergie pour être en mesure de maîtriser l’intégralité du parcours et délivrer des expériences personnalisées, engageantes et profitables aux utilisateurs. 

Avec la digitalisation des entreprises et la complexification des parcours clients, il est désormais essentiel de trouver des points d’appui solides pour maîtriser ces nouveaux écosystèmes. À titre d’exemple, les agences ne peuvent plus se contenter de leur talent créatif, elles doivent aussi avoir une expertise data, techno etc.

Si 43 % de la population mondiale est connectée sur les réseaux sociaux, les internautes manifestent une méfiance certaine vis-à-vis des marques et des grands médias. À eux de faire preuve dès aujourd’hui davantage de transparence et d’honnêteté à l’égard de leur communauté. Au regard de l’évolution des usages clients, l’entreprise de demain devra faire preuve d’agilité pour revoir constamment son business model et investir sur la gestion de la data et l’implémentation de nouvelles technologies. Quelque soit la stratégie adoptée, le collaborateur et le client devront toujours rester au centre de la stratégie. 

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