design d'experience

Korian choisit la voix du client

14 novembre 2017

Pourquoi le design d’experience ?

 

Connaissez-vous le groupe Korian ?

 

Non ? Nous non plus, nous devons vous avouer que nous n’avions aucune idée jusqu’à présent de l’activité principale de Korian, expert des services d’accompagnement et de soins dédiés aux seniors. La raison est simple, on ne s’y intéresse souvent qu’une seule fois dans sa vie. Et lorsque la question d’installer un parent au sein d’un EHPAD (Etablissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) se pose, nous sommes bien souvent dans l’urgence et perdus au milieu d’une offre méconnue, éparse et imprécise.

 

Cette décision n’est prise à la légère par personne. Elle mobilise des émotions lourdes en termes de responsabilité. On se renseigne, on se questionne, on partage nos avis et nos expériences sur des forums, on est tout simplement attentif et exigent. La source d’information la plus accessible et importante à notre disposition étant bien évidemment digitale.

 

Et là, nous vous parlons du point de vue d’une famille recherchant la meilleure offre possible pour son parent, scénario le plus probable. Parmi les seniors âgés de 60 à 75 ans, près de 2 sur 3 sont aujourd’hui « connectés ». Ils surfent sur le web régulièrement, surtout pour envoyer des e-mails et se tenir informé de l’actualité. 63% sont équipés en ordinateurs, 34% en smartphones (près de 20 fois plus qu’en 2010) et 26% en tablettes.

 

Ce sont eux, les enfants des résidents qui souhaitent pouvoir choisir le lieu de vie de leurs parents en connaissance de cause.

 

Autre élément notable, nos aînés sont de plus en plus nombreux. En 2060 en France, une personne sur trois aura plus de 60 ans. La génération baby-boom d’après-guerre évolue logiquement en une génération de papy-boomers. A ce constat s’ajoute une espérance de vie qui n’a cessé de se s’allonger. Elle est de 78,9 ans pour les hommes et 85 ans pour les femmes.

 

La Fondation Korian pour le bien vieillir se retrouve confrontée à ces enjeux cruciaux que sont la digitalisation des seniors et une demande qui va croissante. Impossible de louper le coche. Un tel acteur du secteur de la silver-economy doit élargir son offre et l’adapter aux nouveaux usages. Répondre à ces enjeux ne suffit pas, il faut également s’attaquer aux idées reçues.

 

Le design d’experience : une approche centrée sur l’humain.

 

Pour se différencier de ses concurrents, Korian doit casser les préjugés qui persistent trop encore chez la plupart d’entre nous. Notre équipe de designers d’expérience a récolté plus de 200 verbatims confirmant la mauvaise réputation imputée aux maisons de retraite : loin, cher, perte de repère, ennui, impersonnel, solitude…
Pour faire face au contexte socio-démographique, au caractère psychologique et émotionnel du sujet, Korian s’est tourné vers Youand pour rassurer et apporter une vision centrée sur les attentes de ses utilisateurs à leur site.

 

Bien au-delà d’une approche « user centric », il fallait qu’elle soit centrée sur l’humain, d’où le choix de la méthodologie du design d’expérience, démarche la plus apte à aborder ces problématiques puisqu’elle intègre les premiers concernés à chaque étape de conception.

 

Et par premiers concernés, nous n’entendons pas uniquement nos ainés et leur entourage, mais aussi les aides-soignants, le personnel, les médecins… Tous sont entendus lors d’entretiens en face à face.

 

En misant sur la co-conception, Korian choisit la voix du client.

                        

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